IKEA y la IA: cómo una empresa de muebles convirtió la automatización en €1.300 millones de ingresos nuevos

Si nunca escuchaste hablar de IKEA, es una multinacional sueca fundada en 1943, hoy la mayor cadena de muebles y decoración del mundo, con presencia en más de 30 países y ventas anuales que superan los €40.000 millones. Su modelo es conocido: productos de diseño escandinavo, precios accesibles, y los famosos muebles que armás vos mismo.

En 2021, IKEA introdujo un chatbot de IA llamado Billie, nombre inspirado en su estante más vendido, para atender las consultas de sus call centers. El bot funcionó mejor de lo esperado: resolvió el 47% de todas las consultas entre 2021 y 2023, equivalente a 3,2 millones de interacciones y casi €13 millones en ahorros operativos.

Ahí apareció la pregunta incómoda: ¿qué hacemos con los 8.500 empleados cuyo trabajo acaba de quedar parcialmente obsoleto?

Caso 1: Creatividad Del call center al diseño de interiores

En lugar de reducir personal, IKEA reentrenó a esos 8.500 operadores de call center como consultores remotos de diseño de interiores. Ellos ya conocian el catalogo de principio a fin, sabian escuchar clientes, entender sus necesidades y resolver problemas. Le agregaron encima competencias de diseño, ventas digitales y manejo de situaciones complejas.

Pasaron de salvar empleos a crear una unidad de negocio nuevo. En 2022, ese servicio de diseño remoto generó €1.300 millones en ingresos, el 3,3% del total de la compañía. IKEA fijó como meta llevar esa cifra al 10% para 2028.

La IA no reemplazó personas. Liberó personas para hacer algo que la IA no puede: acompañar una decisión emocional y económica importante, como rediseñar la cocina de tu casa.

Caso 2: IA para la última milla logística

En octubre de 2025, Ingka Group, el grupo que opera la mayoría de las tiendas IKEA, adquirió Locus, una empresa norteamericana de software logístico basado en IA. La plataforma de Locus optimiza rutas en tiempo real, rastrea vehículos, gestiona capacidad y reduce kilómetros vacíos en la distribución de última milla.

El contexto que hace esta decisión significativa: las ventas online de IKEA pasaron del 11% del total en 2019 al 28% en 2024. La logística dejó de ser un soporte del negocio para convertirse en el negocio mismo. Tomar el control directo de esa tecnología, en lugar de depender de terceros, fue una decisión estratégica, no tecnológica.

Para cualquier empresa que distribuye productos propios, la pregunta análoga es clara: ¿estás tercerizando una ventaja competitiva?

Caso 3: Entrenar a 160.000 personas en IA, con reglas claras

IKEA decidió que todos sus empleados en 31 países necesitaban entender la IA como parte de su trabajo. Para 2026 apuntan a 70.000 personas entrenadas; para 2027, la mayoría del plantel. Ya es parte del onboarding de todos los nuevos ingresos. Las capacitaciones son adaptadas a cada puesto y necesidad.

Ademas crearon una política interna de IA que establece evaluaciones de riesgo ético para cada producto que integra la tecnología, y la empresa definió públicamente para qué no la va a usar: vigilancia de empleados, sesgo en contrataciones, y contenido sintético engañoso. Firmaron el Pacto de IA de la Unión Europea y forman parte de la Partnership on AI, una red global de empresas, académicos y sociedad civil.

Caso 4: El planificador 3D de cocinas que genera 1,75 millones de proyectos por año

Diseñar una cocina nueva es una de las decisiones de compra más complejas y cargadas emocionalmente que existe. IKEA lanzó una experiencia 3D que permite al cliente entrar directamente a cocinas prearmadas, modificar materiales y colores, ver el precio actualizado en tiempo real y medir su espacio con el celular. Sin punto de partida en blanco. Sin necesidad de un profesional para dar el primer paso.

El objetivo declarado es llegar a 1,75 millones de proyectos de cocina anuales para 2026, con una reducción significativa en los tiempos de cita con asesores, y un crecimiento esperado del 10% en ventas del segmento. El empleado no desaparece del proceso: aparece cuando el cliente ya llegó con una idea formada y necesita que alguien la lleve a la realidad.

Lo que une estos cuatro casos

Se integra la tecnología como herramienta, con políticas, estrategia, curiosidad y co-creación. Lo que se logro es expansión de capacidad: más servicios, más mercados, más proyectos, más ingresos. Y en todos los casos, la persona siguió siendo el factor que cierra la venta, diseña la experiencia o toma la decisión que el algoritmo no puede tomar.

No hace falta ser IKEA para hacerse esta pregunta

¿Que tanto lugar le das a la creatividad y la innovación en tu dia a dia?

En Lievrex trabajamos con empresas que quieren tomar decisiones de este tipo con información real y ejecución concreta. Si estás pensando en dar ese paso